Le domande che il prodotto lascia aperte

Quando un problema continua a riemergere nel prodotto, la risposta più immediata è spesso aggiungere qualcosa: un’email, un controllo, un bot, un’automazione. A volte serve. Prima, però, vale la pena capire se stiamo risolvendo il problema o rispondendo soltanto ai suoi effetti.

Se l’assistenza clienti riceve spesso la stessa domanda, una risposta automatica può alleggerire il lavoro. Ma quella ripetizione è un segnale: forse l’informazione manca, è difficile da trovare o arriva nel momento sbagliato. Il primo intervento potrebbe essere chiarire uno stato, spostare un’informazione o togliere un passaggio.

Il punto è capire quando smettere di correggere un pezzo alla volta. Ripensare un flusso ha un costo immediato; mantenere eccezioni, messaggi e procedure ha un costo continuo. Quando gli interventi si accumulano attorno allo stesso problema, quanto costa continuare ad aggiungere prima di rivedere il flusso nel suo insieme?